Bafin-Statistik: Über diese Versicherer beschweren sich Kunden besonders häufig

Mit 470 Beschwerden von insgesamt 1129 Beschwerden dieser Sparte liegt die Proxalto auch in absoluten Zahlen an der Spitze der Bafin-Beschwerdestatistik. Bei Proxalto handelt es sich um eine sogenannte Run-Off-Gesellschaft der Viridium-Gruppe in Neu-Isenburg, die 2019 den Bestand der Verträge der ehemaligen Generali Lebensversicherung übernahm. Viridium ist ein Gemeinschaftsunternehmen der Hannover Rück und dem britischen Beteiligungsunternehmen Cinven. Offenbar ist eine zunehmende Anzahl von Versicherungsnehmer mit der Verwaltung ihrer Lebensversicherungsverträge seit dem Wechsel der Verwaltung zu Proxalto/Viridium unzufrieden. So registrierte die BaFin 2020, dem Jahr nach dem Bestandswechsel zur Viridium Gruppe bereits 85 Beschwerden, ein Jahr später waren es bereits 141 Beschwerden, bis im vergangenen Jahr die Rekordbeschwerdezahl von 470 erreicht wurde. Auch die Lebensversicherungsgesellschaften mit den nächst höchsten Beschwerdequoten sind Lebensversicherer, die ihr Neugeschäft geschlossen haben und deren Bestände von der Viridium Gruppe verwaltetet werden. So folgt mit der zweithöchsten Beschwerdequote (13,59) die Entis Lebensversicherung, unter deren Namen der Bestand der ehemaligen Mannheimer Lebensversicherung verwaltet wird. Diese geriet bereits im Jahr 2002 in finanzielle Schieflage und wurde von der Lebensversicherungsbranche dafür extra gegründeten Auffanggesellschaft Protektor weitergeführt, die dann 2017 von Viridium übernommen wurde. Sehr hohe Beschwerdequoten hatten im vergangenen Jahr auch die unter dem Namen MLP Leben gegründete Heidelberger Leben (8,0) und die Skandia (7,15), die beide ausschließlich fondsgebundene Lebens- und Rentenversicherungen anboten. Auch über die ehemalige PB Versicherung der Talanx Gruppe, die im vergangenen Jahres mit der Lifestyle Protection zusammenging und seither unter deren Namen auftritt, gingen im vergangenen Jahr relativ viele Beschwerden bei der BaFin ein (Beschwerdequote 6,56).

Auch im Durchschnitt der vergangenen drei Jahre weisen die Lebensversicherungsunternehmen Skandia (14,08), Heidelberger (10,07) Entis (9,44), Proxalto (7,04), Lifestyle Protection/PB Versicherung (3,85) die höchsten Beschwerdequoten auf. Es folgen die Frankfurter Leben (2,84) – sie Run-Off-Gesellschaft der Basler Leben – , die Barmenia (2,69), die Nürnberger Beamten Lebensversicherung (2,38) – die in Eigenregie abgewickelt wird, und HDI Leben (2,12). Die Run-Off-Gesellschaften stehen unter Druck durch schlanke Verwaltungskosten, etwa durch die hocheffiziente und flexible Informationstechnologie, Kosten zu sparen. Kosteneinsparungen im Service-Bereich könnten allerdings aber auch der Grund für die hohen Beschwerdequoten sein.

In der Vergangenheit hat jedoch die BaFin die Run-Off-Plattformen als taugliches Sanierungskonzept für die Lebensversicherer beurteilt. Tatsächlich weisen nach einer *Assekurata-Studie der Run-Off-Gesellschaften diese deutlich geringere Kosten als die der Lebensversicherungsgesellschaften mit Neugeschäft aus. „Im Ergebnis ist festzustellen, dass vor allem die externen Run-off-Unternehmen zuletzt überdurchschnittlich hohe Erträge erwirtschaften konnten“, erklärt Lars Heermann, Studienautor sowie Bereichsleiter Analyse und Bewertung bei Assekurata. Die Gewinner der höheren Erträge sind vor allem die Eigentümer der Run-offs, doch profitieren von den höheren Rohüberschüssen auch die Versicherungsnehmer über sogenannte RfB-Zuführungen oder Direktgutschriften. Offenbar wiegt die dadurch verbesserte Rentabilität aber für viele Kunden die Nachteile der Kosteneinsparungen der Run-Offs aber nicht auf.

Im Durchschnitt der vergangenen drei Jahren hatten dagegen unter den größeren Lebensversicherungsgesellschaften mit mehr als einer Million Verträge die R+V Lebensversicherung AG (0,33), die Württembergische Lebensversicherung (0,48), die Bayern Versicherung (0,50), die Provinzial Rheinland (0,53) und die Alte Leipziger Leben (0,71) niedrige Beschwerdequoten auf.

Private Krankenversicherungen: Deutlich weniger Beschwerden

Gegenüber 2021 sank in der Sparte der privaten Krankenversicherungen die Anzahl der Beschwerden von 1071 Beschwerden um 32 Prozent auf 732 Beschwerden. Die in den Jahren 2021 und 2020 deutlich höhere Zahl an Beschwerden dürfte auch auf die hohen Beitragserhöhungen in diesen Jahren zurückzuführen sein. Die höchste Beschwerdequote wies im vergangenen Jahr unter den privaten Krankenversicherungen die Ottonova auf. Die digitale private Krankenversicherung war Ende 2021 in die Schlagzeilen geraten, weil sie vor dem Bundesgerichtshof einer Klage

Der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs unterlag, weil die Ottonovia auf ihrer Internetseite für eine ärztliche Fernbehandlung per App warb. Bei einem Versicherungsbestand von nur 26122 Policen ist die statistische Aussagekraft der Beschwerdequote bei nur drei BaFin-Beschwerden allerdings begrenzt. Hohe Beschwerdequoten wiesen im vergangenen Jahr bei einem deutlich höheren Versicherungsbestand auch die Krankenversicherungsunternehmen Inter (6,43), Landeskrankenhilfe (4,55), Münchner Verein (4,41) und AXA (4,21) auf. Im Durchschnitt der vergangenen drei Jahre waren unter den Krankenversicherungen mit einem Versicherungsbestand von mindestens 100.000 Policen die Beschwerdequoten von AXA (6,45), Inter (5,97), Münchner Verein (4,42), Hallesche (4,08) sowie Gothaer (4,01) am höchsten und für HanseMerkur (0,03), DEVK (0,14), Provinzial (0,39), Württembergischen (0,44) sowie R+V (0,60) am geringsten.

Kfz-Versicherung: Relativ viele Beschwerden über Direktversicherer

Im Gegensatz zu den Sparten Lebens- und Krankenversicherung zeichnet sich die Autoversicherung aufgrund geringerer Hürden durch einen deutlich höheren Wechsel der Kunden aus. Ausschlaggebend für einen Wechsel ist dabei häufig ein günstiger Preis der Kfz-Haftpflicht- oder –Kaskoversicherung. Günstige Policen bieten häufig Direktversicherer ohne Vermittler vor Ort oder aufgrund der Größenvorteile Versicherer mit dem größten Bestand an. Den größten Bestand an Kfz-Policen haben die zur HUK-Coburg gehörenden Versicherungsgesellschaften (HUK-Coburg Allgemeine, HUK Coburg) mit insgesamt 23 Millionen sowie die Allianz Allgemeine (12,7 Millionen Verträge), die LVM Sach (6,8 Millionen Verträge) sowie die VHV Allgemeine (6,2 Millionen Verträge).

Kunden beschweren sich häufig bei der Schadensabwicklung – in der Regel, weil der Versicherer nicht oder ihrer Ansicht ungenügend zahlt. Weil Direktversicherer stärker auf die Kosten achten, sind sie häufig im Schadensfall weniger kulant – weshalb Direktversicherer traditionell überdurchschnittlich hohe Beschwerdequoten aufweisen. So auch im vergangenen Jahr. Relativ hohe Beschwerdequoten unter den Autoversicherer haben dagegen traditionell die Direktversicherer. So auch im vergangenen Jahr. Die höchste Beschwerdequote hat mit 5,73 Allianz direct, der Direktversicherer des Allianzkonzerns. Es folgten die Direktversicherer Bavaria direkt (4,53) und Verti (3,65), HDI (3,07) und die Direktversicherer R+V Direkt (2,85) und Europa (2,38). Im Durchschnitt der vergangenen drei Jahren haben R+V Allgemeine (6,01), Allianz direct (5,91), Verti (3,65), Bavaria direkt (4,53) und R+V Direkt relativ zum Versicherungsbestand die meisten Beschwerden. Die durchschnittlich geringsten Beschwerdequoten der vergangenen drei Jahre haben unter den die Provinzial Nord (0,07), GVV Direkt (0,18), Württembergische Gemeinde (0,18), Öffentliche Feuerversicherung Sachsen-Anhalt (0,24) und die BGV (0,25).