Wie Telefonservice zur Beraterfalle werden kann

Die Corona-Krise verändert Alles. Noch niemals in der Geschichte gab es ein solches Phänomen, dass rund um den Globus fast die komplette Weltwirtschaft in Tiefschlaf versetzt und große Teile der Arbeiterschaft in den Hausarrest geschickt wurde. Die weitreichenden Auswirkungen des Zusammenspiels komplexer Lieferketten und Kundenbeziehungen bekommen wir jetzt erst nach und nach zu spüren. So ist es kein Wunder, dass Menschen zunehmend verunsichert und deshalb oft sogar dankbar sind, wenn ihnen jemand die Zusammenhänge erklärt und auch auf mögliche Versicherungslücken oder Anlagechancen hinweist. Davon berichten auch zahlreiche, Anlageberater, Vermittler und Vermögensverwalter, die FundResearch in den beiden vergangenen Wochen im Rahmen der Coronavirus-Tagebücher interviewt hat.

Doch nicht jeder Kunde reagiert erfreut auf den freundlichen Service-Anruf eines Finanzdienstleisters. Fühlt sich der Angerufene vom Service-Angebot belästigt, kann das sogar sehr teuer werden. Denn Finanzdienstleister, die ihre Kunden anrufen und ihnen dabei auch neue Angebote vorschlagen, können wegen unlauteren Wettbewerbs abgemahnt werden. Entschieden wurde dies in einem Verfahren vor dem Düsseldorfer Landgericht (Aktenzeichen 12 O 245/18) und später vor dem Oberlandesgericht (Aktenzeichen 15 U 37/19).

Hintergrund des Rechtsstreits war, dass sich der Kunde eines Versicherungsmaklers durch angebliche Service-Calls belästigt sah und diese Anrufe gerichtlich untersagen ließ. Dabei hatte der beklagte Makler eigentlich nur angerufen, um herauszufinden, ob sein Kunde mit einer abgeschlossenen Versicherung zufrieden war und ob er in Betracht zog, gegebenenfalls zu einer anderen Versicherung zu wechseln. Die Gerichte werteten dies als Werbung und verurteilten den Makler zur Unterlassung.

Das Urteil entbehrt nicht einer gewissen Pikanterie: Der Kläger war selbst Geschäftsführer eines Wettbewerbers und ging deshalb im Namen seines Unternehmens wettbewerbsrechtlich gegen den Anrufer vor. Er hatte damit Erfolg. Das LG Düsseldorf untersagte es dem Beklagten, telefonisch für seine Produkte zu werben, ohne deren vorherige ausdrückliche Einwilligung eingeholt zu haben. Diese Verfügung wurde durch ein späteres Urteil (Az. 12 O 245/18) bestätigt. Das OLG Düsseldorf wies die daraufhin vom Beklagten eingelegte Berufung zurück (Az. 15 U 37/19).

Ist das noch Service oder schon Werbung?

Das Problem an dem Urteil: Die Grenzen zwischen Service und Werbung bleiben fließend. Werbung umfasse alles, was in irgendeiner Weise der Absatzförderung diene, urteilten die Gerichte. Denn das Ziel der Förderung des Absatzes oder Bezugs von Waren oder Dienstleistungen sei stets gegeben, wenn der Angerufene von einem Geschäftsabschluss überzeugt werden soll. Dafür genüge es bereits, wenn im Rahmen eines bestehenden Vertragsverhältnisses die Fortsetzung oder Erweiterung der Vertragsbeziehung angestrebt oder die Aufmerksamkeit des Verbrauchers auf ein bestimmtes Produkt gelenkt werden soll.

Nachbetreuungspflichten aus bestehenden Verträgen bleiben unberührt

Auch der BGH hat Kundenzufriedenheitsanfragen als Werbung eingestuft, weil sie auch dazu dienen, Kunden zu behalten und damit künftige Geschäftsabschlüsse zu fördern (BGH vom 10.7.2018, Az. VI ZR 225/17). Dies gelte erst recht, wenn der werbliche Charakter des Anrufs dadurch verschleiert wird, dass er als Kundenbefragung bezeichnet wird (OLG Köln vom 19.4.2013, Az. I-6 U 222/12). Immerhin betont der BHG, dass diese Einschätzung nicht gegen eine eventuell bestehende gesetzliche Verpflichtung zur „Nachbetreuung“ aus § 61 Abs. 1 S. 1 des Versicherungsvertragsgesetzes verstoße. Die Erfüllung dieser Pflichten müsse stets im Einklang mit dem Wettbewerbsrecht stehen. Telefonanrufe zur Erfüllung der Betreuungspflichten dürfen daher nur dann für eine (mittelbare) Werbung genutzt werden, wenn gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG zuvor eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden eingeholt wurde. Da eine solche gerade nicht vorlag, hätte der Versicherungsmakler laut Gericht einen anderen Kommunikationsweg anstelle der in § 7 Abs. 2 Nr. 2 und 3 UWG genannten Kontaktwege wählen müssen.

Fazit: Service Calls sind nicht verboten, werbende Anrufe dagegen schon. Die Frage, was genau was ist, ist leider eine Grauzone. So sind Anrufe erlaubt, wenn sie zur Vertragserfüllung erforderlich oder mindestens sinnvoll sind. Auch dürfen Kunden im Falle von Nachfragen zum Vertrag angerufen werden. Problematisch wird es, wenn im Laufe des Gesprächs neue Produkte angesprochen werden. Dafür müssen Anrufer eine Einwilligung einholen. Tipp: Als Finanzdienstleister sollte man möglichst vermeiden, Konkurrenten als Kundschaft zu haben. Das kann sich rächen, wie dieser Fall zeigt.