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Das erwarten Kunden von ihrer Bank

Die Deutschen sind zurückhaltend, wenn es ums Geld geht. Sie zahlen lieber bar als mit dem Smartphone und legen ihr Geld lieber aufs Sparbuch als in Aktien an. Womit kann man sie also begeistern? Eine aktuelle Studie klärt auf.

22.02.2019 | 10:30 Uhr von «Matthias von Arnim»

Innovationen brauchen in Deutschland oft länger als in anderen Ländern, um in der Bevölkerung Akzeptanz zu finden und sich allgemein durchzusetzen. Ausgerechnet in Deutschland, das so stolz auf seine Ingenieure ist. Wenn es ums Geld geht, hinkt Deutschland bekanntermaßen weit hinterher. Die Deutschen gelten als Aktienmuffel und Sparbuchliebhaber. Und sie mögen ihre Filialbank.

Doch eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und des Marktforschungsinstituts SPLENDID RESEARCH hat herausgefunden, dass sich offensichtlich doch etwas bewegt im Land der Sparbuchsparer. Die Studie untersucht, wie gut Filialbanken aktuell die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen und vor allem: was sich Kunden von der Filiale der Zukunft wünschen. Das Ergebnis: Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen.

Vertrauenswürdig, zu Fuß und online gut erreichbar

Laut der Studie sind Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein.

In der Bankfiliale der Zukunft menschelt es weniger

Paradox: Die Deutschen wünschen zwar eine leichte Erreichbarkeit ihrer Filiale. Und mehr als zwei Drittel der Befragten möchten dort auch kompetente Ansprechpartner vorfinden. Aber mit diesen Ansprechpartnern in Kontakt treten mag nur jeder zweite Befragte. „Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig“, sagt Studienleiterin Carina Krämer. 74 Prozent der Kunden wollen weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden.

Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. „Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt“, stellt Krämer fest. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.

Digitalisierte Beratungen setzen sich durch

Jeweils ein gutes Drittel der Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen oder ein Anliegen per Chat mit dem Berater klären. Selbstcheck-Apps würde bislang maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln. „Trotz Zuspruch zu digitalen Angeboten wird in der Studie deutlich, dass der persönlichen Beratung nach wie vor eine große Rolle zukommt“, hebt die Studienleiterin hervor und ergänzt:„Ob die im Anzug stattfinden sollte, ist aber zunehmend strittig.“ Zwar erwarten 89 Prozent der Kunden von einem Bankberater ein gepflegtes Erscheinungsbild, aber bereits jeder Vierte wünscht ihn sich dabei in legerer Kleidung.

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