Wrap-up: 1 Jahr Aufzeichnungspflicht telefonischer Beratungsgespräche unabhängiger Finanzdienstleister

Seitdem sind die Vertriebe verpflichtet, die Inhalte von Telefongesprächen und sonstiger elektronischer Kommunikation aufzuzeichnen, sobald sie sich auf die Vermittlung von oder die Beratung zu Finanzanlagen beziehen. Die Aufzeichnung hat insbesondere diejenigen Teile der Telefongespräche und der sonstigen elektronischen Kommunikation zu umfassen, in welchen die angebotene Dienstleistung der Anlageberatung oder der Anlagevermittlung und die Risiken, die Ertragschancen oder die Ausgestaltung von bestimmten Finanzanlagen oder Gattungen von Finanzanlagen erörtert werden.

Grundsätzlich suchen insbesondere Kunden des Private Banking sowie vermögende Kunden der unabhängigen Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt zu Ihrem Berater. Auch beim ersten Kontakt spielt in der Regel der Wunsch nach einem persönlichen Treffen eine übergeordnete Rolle. Bestandskunden bevorzugen zudem teilweise auch das beratungsfreie Geschäft oder kontaktieren ihren Berater per E-Mail. Somit sind bereits eine Vielzahl der Zeichnungen von Finanzanlagen von der Aufnahmepflicht nicht umfasst.

Durch die Coronapandemie haben die Vorschriften über die Aufnahmepflicht jedoch eine enorme Aufwertung erfahren. Aufgrund der Kontaktbeschränkungen verzeichneten einige Vertriebe einen starken Anstieg von Online- und Telefonberatungen.

Dabei stellten die befragten Vertriebe fest, dass die erstmalige und ungewohnte Frage um Erlaubnis zum Mitschnitt des Gesprächs bei den Kunden zunächst befremdlich wirkte. Nach einem Verweis auf die Verpflichtung hierzu bzw. dem Hinweis, dass die Beratung sonst nur vor Ort stattfinden könne, wurde den Aufnahmen der Gespräche jedoch stets zugestimmt. Datenschutzrechtliche Bedenken äußerten die Kunden der befragten Vertriebe nicht. Zudem wünschte lediglich ein Bruchteil der Kunden zusätzlich zu den Unterlagen des Finanzprodukts eine Kopie der Gesprächsaufzeichnung.

Eine Änderung der Qualität der Beratungsleistungen konnten die Vertriebe nicht feststellen. Allerdings wirkt sich die Aufzeichnungspflicht auf den Gesprächsfluss aus. Dies insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Berater schwer antizipieren kann, in welchem Moment der Kunde aufzeichnungspflichtige Informationen preisgibt. Beispielsweise kann der Kunde bereits zu Beginn des Gesprächs beiläufig diverse Informationen über das Anlegerprofil und die Anliegen des Kunden mitteilen. Diese Informationen können in einem potentiellen Gerichtsprozess Bedeutung im Rahmen der Überprüfung der anlegergerechten Beratungsleistung erlangen. Daher ist es angezeigt, die nicht aufgezeichneten Gesprächsinhalte am Anfang der Aufzeichnung noch einmal zusammen zu fassen, um die Beweisfunktion der Aufzeichnung herbeizuführen.

Werden die Finanzanlagen sodann nicht lediglich in einem Beratungsgespräch, sondern mehreren Gesprächen besprochen, um auf sämtliche wesentlichen Vor- und Nachteile einzugehen, kommen überdies immense Datenvolumina zusammen, die über zehn Jahre aufbewahrt werden müssen. Die Vertriebe stehen daher unmittelbar vor der Herausforderung stets einen entsprechenden Speicherplatz vorzubehalten.

Für kleinere Vertriebe wird die Aufzeichnungspflicht daher eine Anbindung an einen Maklerpool nochmals interessanter machen. Der Maklerpool schafft sämtliche rechtlichen und technischen Voraussetzungen und Grundlagen für eine rechtssichere Aufzeichnung. Beispielsweise wird administrativ die Telefonanlage mit einem Aufzeichnungsmodul verbunden. Die Abspeicherung und die Hinterlegung wird anschließend ebenfalls vom Maklerpool übernommen.

Abschließend lässt sich nach einem Jahr Aufzeichnungspflicht festhalten, dass den Vertrieben für – je nach Kundenstamm – wenige elektronische Beratungen große rechtliche und organisatorische Herausforderungen auferlegt wurden. Solange es sich nicht um Investitionen in sehr volatile Märkte handelt und der Faktor Zeit keine Rolle spielt, werden die Aufzeichnungen nebst Wiederholungen und geskripteter Gesprächsabläufe kundenseits akzeptiert. Inwiefern Onlineberatungen in den nächsten Jahren ausgebaut werden, bleibt jedoch abzuwarten.