Berater müssen sich stärker dem Kunden zuwenden

Individueller, tiefgründiger und persönlicher: So muss die Finanzberatung der Zukunft aussehen. Das meinen jedenfalls die Finanzberater, Vermögensverwalter, Investoren, Unternehmer und Fachjournalisten, die sich für das Buch "Finanzberatung 2015" Gedanken über die Zukunft der Branche gemacht haben. Der Sammelband, der neben Hintergründen auch Praxistipps vermittelt, entstand auf Initiative von "Qualität formt Zukunft" (QfZ). 2007 in Hannover gestartet engagiert sich die Stiftung für die Verbesserung von Finanzdienstleistungen. Dazu bietet QfZ Weiterbildung für Finanzberater, sie lässt neuerdings Grundfragen der Finanzberatung erforschen und will das Wirtschaftswissen in der Bevölkerung fördern. FundResearch sprach mit Thomas Walter, Vorstandsvorsitzender der Stiftung, über das Buch und die Zukunft der Finanzberatung.

Wie soll die Finanzdienstleistung der Zukunft aussehen?
Thomas Walter: Die Finanzberatung wird sich viel mehr um den Kunden und seine Bedürfnisse drehen. Seit der Finanzkrise schauen Verbraucher intensiver hin, was sie kaufen, und wollen mehr über Produkte erfahren. Die Berater werden sich deshalb viel stärker um den Einzelnen kümmern und Angebote individueller zuschneiden müssen. Außerdem wird der Beratungsprozess noch stärker reguliert werden. Die Finanzberatung 2015 wird besser, individueller und auch spezialisierter sein als heute.

Was muss sich ändern?
Walter: Vor allem die Aus- und Weiterbildung für Finanzdienstleister muss verbessert werden. Ein einzelner Berater kann gar nicht mehr alle Anlageprodukte überschauen. In Zukunft werden mehr Spezialisten beraten und sich zu Netzwerken zusammenschließen, in denen sie mit Kollegen mit unterschiedlichen Schwerpunkten kooperieren. Dazu muss es allerdings seitens der Politik ein Signal geben, dass die Finanzberatung ein wichtiges gesellschaftliches Thema ist. Schließlich zieht der Staat sich zunehmend aus der Altersversorgung der Bürger heraus, trotzdem fehlt das Bekenntnis zur Finanzberatung.

In "Finanzberatung 2015" beschreiben Experten unterschiedliche Aspekte der Beratung - welches Thema bewegt Sie am meisten?
Walter: Beeindruckt hat mich der Text von Udo Treichel, Vorstand eines börsennotierten Investors. Er stellt fest, dass die Branche zurzeit unter sehr intensiver Beobachtung steht und folgert daraus, dass sie sich selbst erneuern muss, will sie vermeiden, dass der Staat noch mehr Gesetze erlässt und die Arbeit reguliert. Unsere Initiative ,Qualität formt Zukunft´ setzt sich ebenfalls für ein Umdenken ein. Finanzberater und -Vermittler sollten bei ihrer Arbeit auch bedenken, was sie für den Kunden tun können. Es macht den Verbraucher nicht zu einem mündigen Anleger, wenn er auf sein Recht pochen kann. Die wenigsten wissen, was ein Zinseszins-Effekt ist - Berater können hier sehr gut ansetzen, um Vertrauen zu bilden und Kunden umfassend aufzuklären.

Die Finanzkrise hat die Finanzbranche in Verruf gebracht. Wie sollen Berater und Vermittler jetzt reagieren?
Walter: Berater beklagen sich oft darüber, dass ihre Kunden nichts mehr von ihnen wissen wollen. Dabei sollten sie jetzt offensiv sein und Kunden selbst ansprechen, auch auf die Krise, und erklären, was zu tun ist. Präsent sein, Verluste erklären, gemeinsam neue Anlagestrategien entwickeln - das schafft Vertrauen. Der Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, Markus Hamer, beschreibt in ,Finanzberatung 2015´ eindrücklich, dass persönliche Nähe mehr bringt als Hochglanz-Prospekte. Langfristig wird die Situation zur Umstrukturierung in der Branche führen, kurzfristig können sich Finanzberater zum Partner ihrer Kunden machen und so gewinnen.

Unabhängige Berater und Vermittler sehen sich vor dieser Entwicklung im Aufwind. Anleger sind bereit, für gute Beratung zu bezahlen. Wie können sie die Vertrauenskrise für sich nutzen?
Walter: Das Einfachste ist, Vertrauen aufzubauen und präsent zu sein. Das gängige Bild des Finanzberaters ist doch, der kommt, verkauft und lässt sich nicht mehr blicken. Wer sich jetzt die Zeit nimmt, Kunden anzurufen, sie über die Entwicklung ihrer Anlagen zu informieren, kann bleibend punkten. Egal ob unabhängig oder abhängig arbeitend - Berater sollten sich jetzt überlegen, was braucht der Kunde. Daher ist beispielsweise der Kundenbeirat, den die Commerzbank eingerichtet hat, als wichtiges Signal zu werten: Die Finanzdienstleister müssen sich stärker dem Kunden zuwenden.

Was ist der größte Ärger von Kunden?
Walter: Die Abwesenheit. Finanzberatung ist ein People-Business, Verbraucher kaufen nicht nur ein Finanzprodukt, sondern Vertrauen, Sicherheit und Nähe - und dies kann der Berater nur durch seine Persönlichkeit aufbauen. In den Banken und Kapitalanlagegesellschaften ist aber gerade in der Beratung die Fluktuation sehr hoch, auch das verstärkt den Eindruck von Distanz und verhindert eine stabile Kundenbindung. Die Finanzprodukte sind weitgehend austauschbar, die Beratung macht den Unterschied - und dabei zählen Persönlichkeit und Vertrauen.

Umgekehrt - worüber regen sich Berater und Vermittler auf?
Walter: Ich erinnere mich vor allem an zwei Punkte: die Mitnahme-Mentalität mancher Kunden und die geringe Wertschätzung des Berufs. Vor allem in Akademikerkreisen lässt man sich gerne ausführlich beraten, verlangt Konzepte, um hinterher dann doch im Internet abzuschließen. Das ist ärgerlich. Außerdem gilt die Dienstleistung Finanzberatung nicht viel, Kunden sehen oft nicht, was die Leistung an Wissen und Erfahrung erfordert.

Hinter der Initiative "Qualität formt Zukunft" stecken die MLP AG und AWD. Was will die Initiative erreichen?
Walter: Nicht die beiden Finanzdienstleister haben die Initiative gegründet, sondern ehemalige Mitarbeiter von ihnen. ,Qualität formt Zukunft´ geht unter anderem zurück auf Eugen Bucher und auf Jörg Jacob, beide ehemalige Vorstände von MLP und AWD. Sie wollten 2007 eine Plattform schaffen, die Berater zur Rechtslage, zu Dokumentationspflichten und Verbraucherrechten informiert. Das Engagement wurde 2009 in eine Stiftung umgewandelt und hat sich inzwischen auf die Themen Ethik in der Beratung sowie wirtschaftliche Bildung ausgeweitet. ,Qualität formt Zukunft´ möchte die Beratung verbessern und auf Kundenseite mehr Souveränität im Umgang mit Geldanlagen entwickeln.

Reicht ein Buch dafür aus?
Walter: Natürlich nicht. ,Finanzberatung 2015´ richtet sich in erster Linie an Branchenvertreter und soll diese zum Nachdenken bewegen. Auf der anderen Seite suchen wir den Kontakt zu Schulen und anderen Bildungseinrichtungen, um die Wirtschaftskompetenz der Verbraucher zu stärken. Eine der Maßnahmen, die wir bereits umgesetzt haben, ist der Trickfilm Max, Manni und die Moneten, der Kindern im Vorschulalter den Zinseszins erklärt und mittelfristig mit weiteren Themen fortgesetzt werden soll.

Was tun Sie für Finanzdienstleister und Vermittler?
Walter: Wir veranstalten bereits Tagungen und Seminare, in denen Experten Berater für Fach- und Kundenfragen sensibilisieren und sie für ihre Arbeit fit machen. Außerdem haben wir gerade mit der Fachhochschule der Wirtschaft Paderborn das Institut FIDELIO gegründet, in dem künftig grundlegende Fragen zur Finanzberatung erforscht werden. Finanzdienstleister sollen so Informationen an die Hand bekommen, die ihnen bei der Arbeit helfen. Ein erstes Vorhaben ist beispielsweise der Konsumentenindex, der quartalsweise belegen soll, wie hoch die Bereitschaft ist, Geldanlagen oder Vorsorgeprodukte abzuschließen.

(vs)

Das Buch "Finanzberatung 2015" ist erschienen im Corporate Publishing Services-Verlag (ISBN-393759610) und kostet 29,90 Euro. Link zum Bestellen bei Amazon

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