Worüber Kunden mit Versicherern, Banken und Vermittlern streiten

Die Institution des Ombudsmann, einer unparteiischen Schiedsperson, wurde vor etwa zwei Jahrzehnten in Deutschland für verschiedene Bereiche der Finanz- und Versicherungsbranche eingeführt, nachdem es bereits 1956 mit dem Wehrbeauftragten für die Bundeswehr Eingang im öffentlichen Dienst gefunden hat. Die Idee und die Bezeichnung stammt aus Schweden, wo seit 1806 ein vom Parlament ernannter Ombudsmann Beschwerden der Bürger zur öffentlichen Verwaltung prüft.

Versicherte beklagen sich über hohe Kosten ihrer Altersvorsorge

Der am 16. Mai 2023 veröffentlichte Jahresbericht 2022 des Versicherungsombudsmanns gibt einen Überblick und Erläuterung der Verfahren im Bereich der privaten Versicherungswirtschaft ohne die private Krankenversicherung, die einen eigenen PKV-Ombudsmann hat. Nach den bereits im Januar im Tätigkeitsbericht veröffentlichten Statistiken gingen 2022 beim Versicherungsombudsmann 15.907 Anträge der Versicherten („Beschwerdeführer“) ein – 2437 Beschwerden beziehungsweise 13 Prozent weniger als 2021 (18.344). Davon waren etwa ein Viertel der Beschwerden unzulässig, etwa weil die betroffene Versicherungsgesellschaft kein Mitglied des Schlichtungsvereins, die Beschwerde nicht vom Versicherungsnehmer selbst eingereicht wurde oder zuvor keine Ansprüche gegenüber dem Versicherer angemeldet wurden. Die häufigsten zulässigen Beschwerden (2.643) betrafen im vergangenen Jahr die Sparte der Lebensversicherung. Sehr viele Anträge wurden zudem in der Sparte der Rechtsschutzversicherungen (2.565 Anträge), die Autoversicherungsbereiche Kfz-Kaskoversicherung (1.297 Anträge) sowie die Gebäudeversicherung (1.769, siehe Tabelle1 unten).

^{Tabelle1: © Ombudsmann für Versicherungen – Jahresbericht 2022, Seite 108}

Auch die Zahl der Beschwerden in der Lebensversicherung ging im vergangenen Jahr zurück. 2021 waren noch viele Beschwerden bezüglich des Widerspruchs von Lebensversicherungsverträgen wegen Vertragsfehler mit dem Zweck der Verjährungshemmung eingelegt worden. Nun sorgte ein anderes Thema vermehrt für Streit zwischen Beitragszahler und Versicherungsgesellschaften. „In der Lebens- und Rentenversicherung führten die in den jährlichen Standmitteilungen aufgeführten Kosten wie auch die prognostizierten Bewertungsreserven in vielen Fällen zu Irritationen bei den Beschwerdeführern. Namentlich die Höhe der ausgewiesenen Kosten wurde von vielen Beschwerdeführern als zu hoch reklamiert“, so Wilhelm Schluckebier, Ombudsmann für Versicherungen in dem Jahresbericht 2022. Viele Anleger sehen aufgrund der hohen Kosten ihre private Altersvorsorge gefährdet. Gerade bei zertifizierten Produkten, wie der Riester- oder der Basisrente verursachten die ausgewiesenen Kosten bei den Versicherten Sorgen. Darunter fielen die sogenannten „doppelten Abschlusskosten“ bei Riesterrenten. Das Bundesfinanzministerium (BMF) hatte in einem Schreiben vom 14. März 2019 klargestellt, dass die als Prozentsatz der vereinbarten Beiträge vorgesehenen Kosten über die gesamte Vertragslaufzeit vereinbarte Beitragssumme zu berechnen sind. Ändert sich die Beitragssumme während der Laufzeit, dürfen zusätzliche Kosten nur auf Erhöhungen der ursprünglichen Beitragssumme erhoben werden. „In einigen Beschwerdefällen konnten entsprechende „Doppelprovisionierungen“ festgestellt und Abhilfen erreicht werden. In anderen Fällen waren die Berechnungen des Versicherers im Sinne des BMF-Schreibens nicht zu beanstanden“, so Schluckebier. Versicherte, deren Verträge endeten, beklagten sich zudem häufig darüber, dass die Auszahlungen unter der in Aussicht gestellten Beträgen lagen, da die Bewertungsreserven innerhalb weniger Monaten erheblich zurückgingen. Die Versicherer begründeten die Kürzungen der Bewertungsreservenbeteiligungen im Vergleich zur vorherigen Standmitteilung, insbesondere mit dem starken Anstieg der Zinsen für festverzinsliche Wertpapiere aufgrund von Inflationssorgen und Zinsunsicherheiten. Schließlich beschwerten sich viele Versicherungsnehmer über ausbleibende Zahlungen monatlicher Renten oder von Ablaufleistungen durch ein Versicherungsunternehmen. Das betroffene Unternehmen begründete die Verzögerungen mit IT-Problemen. Der Versicherer habe nach dem Verfahren beim Ombudsmann die Zahlungen dann jedoch zeitnah veranlasst.

Bankkunden fordern vor allem unzulässige Kontogebühren zurück

Die Ombudsmann-Institution besteht zudem für die Banken, wobei jeweils für private Banken, genossenschaftliche Banken und Sparkassen eigene Schlichtungsstellen bestehen. Laut dem Tätigkeitsbericht 2022 des Ombudsmann der privaten Banken (Bankenverband) wandten sich 5794 Bankkunden mit Schlichtungsanträgen an die Ombudsleute – 682 Anträge (rund zehn Prozent) weniger als 2021 (6476). Die Anträge betrafen vor allem den Bereich des Zahlungsverkehrs (3533 Schlichtungsanträge). In den meisten Fällen forderten die Betroffenen zu Unrecht erhobener Kontoentgelte zurück, da der Bundesgerichtshof (Urteil vom 27. April 2021, Az.: XI ZR 26/20) Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zur Entgelterhöhungen ohne Zustimmung der Kunden für unwirksam erklärt. Andere Schlichtungsanträge betrafen Kontoumschreibungen und die Zusendung von Kontoauszügen bis hin zu Beschwerden über eine Kündigung des Kontos und damit einhergehende Meldungen an die Schufa. 751 Schlichtungsanträge wurden zudem bezüglich dem Wertpapiergeschäft bezüglich der Depotführung, Abwicklung und dern Anlageberatung der privaten Banken an den Ombudsmann gestellt (siehe Grafik unten). Diese Fälle betrafen zum Beispiel die verzögerte oder fehlerhafte Depotübertragung, die Erhebung von Depotführungsentgelten oder Provisionen, die Kündigung von Wertpapierdepots, Fragen im Zusammenhang mit einem Depotwechsel sowie die grundsätzliche Ablehnung der Eröffnung eines Depotkontos. Bei der Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverbandder deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) gingen im vergangenen Jahr 1736 Anträge ein – deutlich (47 Prozent) weniger als 2021 (3.322). Auch bei den Volks- und Raiffeisenbanken betrafen die Anfragen vor allem der Bereich der Kontoführung (60,2 Prozent). Bei der Verbraucherschlichtungsstelleöffentlicher Banken verdoppelte sich dagegen mit 1660 Anträge (2022) gegenüber (2021: 839) die Zahl der Anträge. Die Schlichtungsanträge zu den Sparkassen betrafen ebenfalls vor allem die Themen Gebühren oder Entgelte (55,4 Prozent) und die Abwicklung des Zahlungsverkehrs (20,7 Prozent).

^{Grafik: © Ombudsmann der privaten Banken Tätigkeitsbericht 2022, Kapitel 5.2}

Beschwerden gegen Vermittler und Berater

Die beim Ombudsmann für Versicherungen 2022 eingegangene Beschwerden gingen von 677 Eingaben (2021) auf 444 Eingaben um 34 Prozent zurück. Wie auch in den Vorjahren gab es deutlich weniger Beschwerden gegen Vermittler als gegen Versicherungsunternehmen (siehe Tabelle2 unten). Die meisten Beschwerden betrafen dabei die Umdeckung von Versicherungen durch den Vermittler. In 79,2 Prozent der Beschwerden konnten die Verfahren allerdings nicht in der Sache entschieden werden, da die endgültige Bewertung von Fragen abhing, deren Behandlung den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigen würde. Dazu zählen Fälle, deren „Sachverhalt oder rechtliche Fragen sich nur mit einem unangemessenen Aufwand klären lassen, komplexe Tatsachenfeststellungen mit Beweisaufnahme erforderlich sind oder eine grundsätzliche Rechtsfrage, die für die Bewertung der Streitigkeit erheblich ist, nicht geklärt ist“. (§ 2 Absatz 1 Nr. 7 Verfahrensordnung für Beschwerden gegen Vermittler). Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK)

Sieht in der „Beschwerdequote über Vermittler im verschwindend geringen Promillebereich“ ein Anzeichen der hohen Zufriedenheit der Kunden mit den Versicherungsvermittlern. „Bei diesen Zahlen im Nanobereich wirkt die von der EU ausgehende Infragestellung unseres Provisionssystems absurder denn je“, so Michael H. Heinz, Präsident des BVK. Die Statistik dokumentierte, dass die Qualität der Beratung nicht von der Form der Vergütung abhängig sei. Gegen diese Einschätzung spricht allerdings, dass der überwiegende Bereich der Beschwerden gegen Vermittler die Umdeckung von Verträgen betrifft. Das „umdecken“, also der Tausch bestehender Verträge in neue Policen, wird selbst in der Branche oft kritisch gesehen. „Nutznießer dieser Strategie ist weniger der Verbraucher, sondern in erster Linie der Vermittler. Weil mit jedem Umstellen von einem Produkt auf ein anderes, neue Abschlusskosten und womöglich höhere Verwaltungskosten entstehen“, so Sven Stopka, Geschäftsführer der Tuendum Gesellschaft für Investmentberatung, zur Umdeckung im „Versicherungsmagazin“. Ob sich ein tatsächlicher Mehrwert für den Kunden ergebe, do Stopka, sei zumindest fraglich, zumal sich Produkte, Tarife und Einzelkonditionen oft nur schwer vergleichen lassen. Gemessen an der Zahl der Anträge an den Versicherungsombudsmann insgesamt nahmen allerdings die Beschwerden bezüglich der Vermittler tatsächlich nur einen geringen Anteil ein. Auch in den Statistiken der Ombudsmänner der Banken nehmen Beschwerden gegen Berater – sofern sie überhaupt dokumentiert werden – einen beringen Anteil ein. Nach dem Tätigkeitsbericht 2022 des Ombudsmann der privaten Banken gingen nur 57 Schlichtungsanträge im Bereich der Anlageberatung/Vermögensverwaltung ein. „Der schon in den Vorjahren sichtbare Beschwerderückgang im Bereich der Anlageberatung/Vermögensverwaltung hat sich auch im Berichtsjahr 2022 weiter fortgesetzt“, heißt es in dem Bericht. „Die Anträge der in diesem Bereich oftmals anwaltlich vertretenen Antragsteller zielten auf fehlerhafte Beratungen bzw. mangelnde Aufklärung über die spezifischen Risiken der Beteiligung bzw. auf eine Prospekthaftung.“

^{Tabelle2: © Ombudsmann für Versicherungen – Jahresbericht 2022, Seite 109}