Deutsche erwägen Bankwechsel
Ein Drittel der Bankkunden kann sich Wechsel vorstellen. Schlechter Service und geringes Vertrauen als Gründe.11.05.2012 | 07:45 Uhr von «Patrick Daum»
Die Vertrauenskrise der deutschen Kreditwirtschaft hält an. Einer Studie im Auftrag der der europäischen Managementberatung Eurogroup Consulting können sich 29 Prozent der 1.100 befragten Bankkunden vorstellen, innerhalb der nächsten zwölf Monate ihre Bank zu wechseln. Mit 40 Prozent ist die größte Wechselbereitschaft bei Männern zu verzeichnen. "Wie unsere Studie zeigt, greift es deutlich zu kurz, die hohe Wechselbereitschaft allein mit Kampfpreisen und Lockangeboten der Konkurrenz zu begründen", so Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner bei Eurogroup Consulting. "Jeder fünfte abwanderungswillige Kunde gibt als Wechselgrund einen schlechten Service oder unfreundliche Mitarbeiter an." Nur unwesentlich dahinter rangiere eine schlechte Beratung und ständig wechselnde Mitarbeiter.
Zudem bemängeln 60 Prozent der aller befragten Bankkunden, ein schlechtes Vertrauensverhältnis zu ihrem Kundenberater zu haben. "Hinter dieser Zahl baut sich schon die nächste Wechselwelle auf", vermutet Piermeier. "Unter den bereits wechelbereiten Kunden sind diejenigen überproportional vertreten, die das Verhältnis zu ihrem Bankberater im besten Falle noch als geschäftsmäßig einstufen." Die Kreditinstitute scheinen das drohende Szenario jedoch nicht ernst zu nehmen. Möglicherweise verfehlen auch die Gegenmaßnahmen verfehlen ihre Wirkung. Die Studie zeigt weiter, dass sich bei mehr als drei Viertel der Kunden das Verhältnis zu ihrem Bankberater im vergangenen nicht verbessert oder gar verschlechtert hat. "Während sich die meisten Banken und Sparkassen aktuell noch immer auf die 'Heilung' des allgemeinen Vertrauensverlustes im Zuge der Finanzkrise fokussieren, scheinen viele Häuser die Bedrohung ihres Geschäftsmodells von ganz anderer Seite zu unterschätzen", befürchtet Piermeier. Denn die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden hätten sich im vergangenen Jahr radikal verändert. "War der klassische Schalterkunde noch vor einigen Jahren eher ein Konsument von vielen, der sich fast ehrfürchtig an die Schlange vor dem Kassierer anstellte, will der selbstbewusste Bankkunde von huete auf Augenhöhe wahrgenommen werden", analysiert Piermeier.
Von einer modernen und kundenorientierten Bank erwarten die Befragten zu jeweils 69 Prozent kompetente Ansprechpartner sowie transparente Konditionen und Gebühren. Dicht dahinter mit 60 Prozent folgen verlässliche Zusagen ohne Überraschungen. Auch wenn die Umfrage das nicht explizit hergibt: Von unabhängigen Beratern dürften Kunden in puncto Vertrauen etwa das Gleiche erwarten wie von Mitarbeitern bei Kreditinstituten.
(PD)